在新時(shí)代的歷史條件下，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，利益主體日益增多，基層矛盾糾紛呈現(xiàn)復(fù)雜多元態(tài)勢(shì)，解決社會(huì)矛盾糾紛有多種形式，調(diào)解矛盾糾紛具有及時(shí)、經(jīng)濟(jì)、和諧關(guān)系的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)。人民調(diào)解工作應(yīng)當(dāng)適應(yīng)這一時(shí)代的變化，不斷探索和交流新時(shí)代調(diào)解工作的方法和技巧，提高人民調(diào)解工作的能力和水平，有效緩解矛盾糾紛中的利益沖突和矛盾升級(jí)，從而維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定。矛盾糾紛調(diào)解的方法和技巧是調(diào)處成功的保證，結(jié)合近幾年來(lái)人民調(diào)解工作的經(jīng)歷，淺談新時(shí)代“楓橋式”人民調(diào)解員的常用工作技巧。

準(zhǔn)確把握調(diào)解工作程序

調(diào)查核實(shí)糾紛情況。矛盾糾紛調(diào)查是每個(gè)人民調(diào)解員調(diào)解糾紛前最主要的準(zhǔn)備工作。調(diào)解員通過(guò)糾紛調(diào)查，對(duì)當(dāng)事人、證人進(jìn)行走訪、詢問(wèn)，收集證據(jù)，弄清矛盾糾紛的性質(zhì)、爭(zhēng)執(zhí)的焦點(diǎn)、產(chǎn)生的原因、發(fā)展過(guò)程、目前的程度等，調(diào)查核實(shí)要做到全面細(xì)致，重點(diǎn)要放在查明有助于弄清糾紛癥結(jié)和事實(shí)真相的關(guān)鍵情況上，這樣才能為調(diào)解成功鋪平道路。在調(diào)查核實(shí)的基礎(chǔ)上，人民調(diào)解員還要對(duì)材料進(jìn)行綜合全面的分析判斷，去偽存真，以便得出最為接近事實(shí)真相的正確結(jié)論。

擬定調(diào)解方案。在對(duì)糾紛事實(shí)進(jìn)行充分調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，人民調(diào)解委員會(huì)、人民調(diào)解員要著手?jǐn)M定調(diào)解方案。包括確定調(diào)解所要達(dá)到的目的，準(zhǔn)備好消除雙方當(dāng)事人爭(zhēng)執(zhí)的可行性方案，調(diào)解過(guò)程中可能出現(xiàn)的問(wèn)題和對(duì)策，調(diào)解具體糾紛所涉及的法律、法規(guī)、政策條款，具體的調(diào)解方法和工作重點(diǎn)等。對(duì)于通過(guò)一次調(diào)解難以解決或容易出現(xiàn)反復(fù)的糾紛，應(yīng)當(dāng)事先做好實(shí)施多次調(diào)解的準(zhǔn)備。

組織實(shí)施調(diào)解。人民調(diào)解員調(diào)解矛盾糾紛時(shí)，一般在專門設(shè)置的調(diào)解場(chǎng)所進(jìn)行，根據(jù)需要也可以在便利當(dāng)事人發(fā)生糾紛的現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行。首先，告知權(quán)利義務(wù)。人民調(diào)解員在調(diào)解前應(yīng)告知當(dāng)事人在調(diào)解活動(dòng)中享有的權(quán)利和承擔(dān)的義務(wù)，講清達(dá)成協(xié)議后雙方應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，促使當(dāng)事人自覺(jué)履行達(dá)成的調(diào)解協(xié)議。其次，雙方當(dāng)事人陳述。調(diào)解開(kāi)始后，調(diào)解員要積極、耐心地引導(dǎo)當(dāng)事人進(jìn)一步講清糾紛的事實(shí)真相，做好筆錄，并在當(dāng)事人陳述后進(jìn)一步現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、查明事實(shí)，分清雙方的責(zé)任。第三，進(jìn)行調(diào)解。在聽(tīng)取當(dāng)事人陳述后，調(diào)解員要結(jié)合所掌握的證據(jù)材料，幫助當(dāng)事人分清是非，明確責(zé)任，采取靈活多樣的方式方法，向當(dāng)事人宣傳有關(guān)的法律、法規(guī)、政策，同時(shí)開(kāi)展耐心細(xì)致的說(shuō)服疏導(dǎo)工作，消除對(duì)立情緒，制定出可行的調(diào)解方案，開(kāi)展調(diào)解。第四，達(dá)成調(diào)解協(xié)議。調(diào)解員在做通當(dāng)事人思想工作后，要積極促使雙方當(dāng)事人互諒互讓，引導(dǎo)、幫助當(dāng)事人達(dá)成解決糾紛的調(diào)解協(xié)議。第五，簽訂協(xié)議。雙方當(dāng)事人要簽訂人民調(diào)解協(xié)議書，簽名確認(rèn)，現(xiàn)場(chǎng)履行協(xié)議內(nèi)容，因經(jīng)濟(jì)或其他原因等不能現(xiàn)場(chǎng)履行協(xié)議的，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)限期履行，要達(dá)到雙方當(dāng)事人滿意為止。第六，回訪。對(duì)各類糾紛調(diào)解成功后，七個(gè)工作日內(nèi)對(duì)雙方當(dāng)事人進(jìn)行回訪，詢問(wèn)他們對(duì)調(diào)解的糾紛是否滿意，填寫人民調(diào)解回訪記錄，掌握落實(shí)情況，并聽(tīng)取雙方當(dāng)事人及周邊群眾意見(jiàn)和建議，逐項(xiàng)做好記錄，發(fā)現(xiàn)有反復(fù)性苗頭時(shí)，及時(shí)開(kāi)展工作以鞏固調(diào)解效果。

掌握幾種常用的調(diào)解方法

學(xué)會(huì)運(yùn)用幾種常用的調(diào)解方法，根據(jù)情況選擇合適的一種或幾種方法進(jìn)行調(diào)解，對(duì)切實(shí)提高調(diào)解成功率大有裨益。

事理調(diào)解法。通過(guò)對(duì)雙方矛盾的充分了解和分析，擺事實(shí)，講法理、道理、情理，列出相應(yīng)的法律依據(jù)，使雙方當(dāng)事人無(wú)可爭(zhēng)議地接受調(diào)解。

親情勸解法。通過(guò)邀請(qǐng)矛盾雙方信得過(guò)的親友、鄰居、尊重的長(zhǎng)輩去做工作，鄰里人員幫助進(jìn)行勸解，規(guī)勸雙方當(dāng)事人以團(tuán)結(jié)為重，做出諒解與讓步。

案例講解法。在調(diào)解過(guò)程中對(duì)雙方當(dāng)事人講法律、法規(guī)、政策，現(xiàn)場(chǎng)說(shuō)法，講群眾身邊發(fā)生的真實(shí)典型案例，使雙方當(dāng)事人在合法、合規(guī)的基礎(chǔ)提出自己的合理訴求。

冷卻調(diào)解法。當(dāng)矛盾糾紛激化時(shí)，調(diào)解員臨陣不亂、冷靜思考，采取有效方法和策略，制止事態(tài)擴(kuò)大蔓延，耐心細(xì)致地做當(dāng)事人的思想工作，待雙方心境平靜了，抓住有利時(shí)機(jī)進(jìn)行調(diào)解。

以退為進(jìn)法。在調(diào)解過(guò)程中，靠做工作雙方很難達(dá)成協(xié)議，而又不愿意走司法途徑解決，通過(guò)宣布調(diào)解失敗，講明不依靠調(diào)解解決的不利因素，迫使雙方重新回到調(diào)解程序的方法。

換位思考法。讓矛盾雙方站在對(duì)方的立場(chǎng)看問(wèn)題，設(shè)身處地地理解對(duì)方的觀點(diǎn)和想法，換位思考，以情感人，主動(dòng)和解、對(duì)話調(diào)解，從而取得互諒互讓。

創(chuàng)造性開(kāi)展調(diào)解工作

爭(zhēng)取各部門的大力支持。新時(shí)代社會(huì)矛盾糾紛的多元化、復(fù)雜化特點(diǎn)決定了有些糾紛靠人民調(diào)解員單打獨(dú)斗是很難完成調(diào)處工作的，善于爭(zhēng)取相關(guān)部門支持也是順利完成調(diào)處任務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。調(diào)處疑難復(fù)雜矛盾糾紛，需要調(diào)解委員會(huì)和相關(guān)部門支持；調(diào)處山林土地糾紛需要自然資源部門支持；調(diào)處法律關(guān)系復(fù)雜的糾紛需要法律服務(wù)人員的支持；調(diào)處暴力傾向明顯的糾紛需要公安部門的支持；調(diào)處涉及本地機(jī)關(guān)事業(yè)單位的糾紛需要當(dāng)?shù)攸h政領(lǐng)導(dǎo)的支持。

充分了解當(dāng)?shù)孛袂轱L(fēng)俗。民俗民風(fēng)是某一個(gè)民族或某一個(gè)區(qū)域的居民在長(zhǎng)期的生存發(fā)展中形成的，具有獨(dú)特的文化和地域特點(diǎn)，因此在涉及少數(shù)民族矛盾糾紛時(shí)應(yīng)考慮特殊的文化特征或地域，其矛盾糾紛的發(fā)生也有其民族和地域特點(diǎn)，只有充分掌握相應(yīng)的政策法律法規(guī)和民情風(fēng)俗，才能有針對(duì)性地做好調(diào)解工作。

根據(jù)案情調(diào)整調(diào)解方案。很多矛盾糾紛的調(diào)處都是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程，具有許多不確定的因素，在調(diào)解過(guò)程中也在不斷地發(fā)展變化，這就需要人民調(diào)解員的工作要細(xì)致入微，洞察其發(fā)展方向和趨勢(shì)，適時(shí)調(diào)整調(diào)解方案，以更合理的方法和調(diào)解工作技巧來(lái)適應(yīng)變化的糾紛，達(dá)到調(diào)處成功的目的。

（作者： 羅清峰  單位：合水縣司法局固城司法所）