全市優(yōu)化營商環(huán)境工作開展以來，市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線中心始終堅持“群眾訴求無小事”的理念，把推動12345各類訴求的解決作為工作的重中之重，全力兌現(xiàn)服務(wù)“零距離”、轉(zhuǎn)辦“零延誤”、答復(fù)“零差錯”、結(jié)果“零差評”的承諾，搭建便民幫企“連心橋”。今年以來，共受理各類訴求20.3萬件，按時回復(fù)率、訴求解決率和群眾滿意率持續(xù)提升。

市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線中心按照“集約、規(guī)范、便民、高效”的原則，加快推進政務(wù)熱線整合，分類將全市17條服務(wù)熱線以整體并入、雙號并行、設(shè)分中心三種方式整合歸并，全面搭建起了“一號對外、屬地答復(fù)、分級辦理”的全覆蓋服務(wù)體系。開通了抖音、快手等新媒體訴求受理通道，建立起熱線電話、抖音、快手、微信公眾號、人民網(wǎng)留言、掌中慶陽APP一體化受理的“六位一體”新格局。選調(diào)專業(yè)精干力量組建“企業(yè)服務(wù)專席”，為涉企訴求開啟“全天侯、全方位、零距離、保姆式”綠色服務(wù)通道，實現(xiàn)企業(yè)訴求一次性答復(fù)、一條線解決。

服務(wù)質(zhì)效是優(yōu)化營商環(huán)境的關(guān)鍵。市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線中心緊盯限時辦結(jié)率、訴求解決率和群眾滿意度三個關(guān)鍵指標，健全完善“誰接聽、誰回訪”的“一對一”話務(wù)服務(wù)機制，實現(xiàn)接話、受理、回訪閉環(huán)服務(wù)。針對企業(yè)和群眾反映辦理不到位、不滿意的訴求，以“打包”方式及時推送有關(guān)部門，協(xié)調(diào)行業(yè)部門及時辦理答復(fù)。對于長期解決不到位、群眾反復(fù)反映的疑難問題，梳理形成問題清單，采取下發(fā)督辦單、催辦單、實地核查和線上調(diào)度相結(jié)合的方式跟進督辦，全力推動問題解決。建立話務(wù)平合“督考一體化”和“好差評”評價機制，設(shè)置辦理“紅黑榜”，按月綜合評價排名。在抖音、快手創(chuàng)建“辦好群眾身邊事”系列專題，開通兩年已累計創(chuàng)作發(fā)布系列短視頻754期，傳播效果良好。

為了打造“服務(wù)慶陽”新名片，市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線中心設(shè)立“黨員先鋒崗”，定期開展崗位練兵、傳幫帶等活動，激勵話務(wù)人員不斷樹立新形象，提升新能力，創(chuàng)造新業(yè)績。通過大家的共同努力，市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線中心先后榮獲“最佳服務(wù)案例獎”“服務(wù)群眾優(yōu)秀單位”“優(yōu)秀支撐保障成果案例”“價值創(chuàng)造優(yōu)秀單位”等獎勵，被人民網(wǎng)評為“網(wǎng)上群眾工作民心匯聚單位”。今年9月，被省政府信息公開辦評為“全省政府系統(tǒng)政務(wù)新媒體優(yōu)質(zhì)賬號”，經(jīng)驗做法在全省推廣。