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????慶陽網(wǎng)訊（記者 劉萍凝? ）“您好，歡迎撥打慶陽市長熱線，請問有什么可以幫您……”隨著不斷地接聽來電問候，慶陽市“12345”政務熱線（市長熱線）服務中心繁忙的一天又開始了。話務員們以積極飽滿的狀態(tài)耐心解答和記錄著市民的訴求，督辦崗的工作人員也準備好及時和有關部門進行對接。

????這是“12345”政務熱線（市長熱線）開通兩年多700多個日夜以來普通工作日中的一天。一通通來電，一樁樁訴求高效解決的背后，是“12345”政務熱線積極發(fā)揮平臺作用，把百姓的事掛在心上，努力構建好政府和群眾之間的連心橋所付出的努力。

????熱線聯(lián)動高效整合 ????讓群眾的事落到實處

????從孩子上學到老人看病、從冬季供暖到夏季防汛、從住房到扶貧……群眾遇到了難題怎么辦？對政策不清楚到哪兒問？政府怎樣能更好地傾聽研判群眾的訴求，做好群眾的解鈴人？在這樣的背景下，慶陽市“12345”政務熱線（市長熱線）服務中心應運而生?！斑@是一條非緊急類的政務服務熱線，”熱線服務中心負責人杜萍介紹到，“我們熱線主要受理并辦理市民提出的包括各類政策和公共信息咨詢的事項、生產(chǎn)生活中遇到的非緊急類求助、涉及政府公共管理和公共服務的投訴，以及對本市公共管理、公共服務和經(jīng)濟社會發(fā)展的意見建議?！?/p>

????開通兩年多來，“12345”政務熱線已經(jīng)成為老百姓解決訴求的快速渠道，也成為輔助政府決策的重要分支。截止目前，熱線中心累計受理群眾訴求121625件。為了能及時處理群眾訴求，提升政府服務效能和便民服務水平，“12345”政務熱線實行全年無休、無節(jié)假日，每天早8點至晚10點14小時人工接聽，并實行“一號對外、集中受理、分類處置、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、各方聯(lián)動、接訴即辦、限時辦結”的工作機制，做到了受理一體化、處理快速化、服務優(yōu)質(zhì)化、流程規(guī)范化。同時，政務熱線還開創(chuàng)了“即時辦結”的處置模式，針對群眾反映相對簡單的事項直接聯(lián)系相關單位現(xiàn)場辦理、當場答復；對當時承諾解決但未解決的事項，進行二次轉辦，督促辦理單位盡快解決問題，真正做到“件件有落實，事事有回音”。

????今年8月8日到9日是西峰城區(qū)各小學一年級入學的時間，多個學校要求家長報名時提供房產(chǎn)證或相關證明，部分家長因證件暫未領取到手無法報名，聚集在市自然資源局前等待辦理。當時由于是周末，無人上班，在焦急等待中，市民撥通了12345求助。接電后，熱線工作人員第一時間聯(lián)系市不動產(chǎn)登記事務中心，協(xié)調(diào)為符合條件的家長緊急辦理臨時證明。之后，接線員又給所有來電市民分別回電說明了情況。就這樣，一件讓市民著急的事情及時高效地得到了解決，市民們紛紛表示感謝。

????通過政務熱線高效辦理的還有一件事。前不久，家住老西環(huán)路區(qū)政府家屬院的左女士反映她與鄰居共3戶居住的平房門前及院落長期被外來不同車輛占道停放，導致購買的日常生活用品難以進戶，對生活造成嚴重影響。這里的車主還亂扔垃圾，隨地大小便。這件事經(jīng)市長熱線轉辦，西峰區(qū)交警大隊副大隊長帶隊多次現(xiàn)場查看，隨后聯(lián)合城管局在該家屬院門前打樁，并用鐵鏈圍擋，限制社會車輛駛入。事后再次到現(xiàn)場查看整改情況，仔細詢問住戶是否還有需要改進的地方。一個電話解決了長期困擾左女士及鄰居的煩心事，左女士來電向西峰區(qū)交警大隊和城管局工作人員表示感謝。

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????創(chuàng)新機制提前研判?????打開基層治理新方式

????聚焦民生問題，是市委、市政府工作的重中之重，提前預警和研判，是打造智慧城市中樞的重要組成。“12345”政務熱線在傾聽百姓訴求的同時還要及時梳理分析，助力政府及時了解社情民意，為政府的科學決策提供依據(jù)。工作人員會對來電受理事項分門別類，讓每一個來電歸屬清晰，為后續(xù)的數(shù)據(jù)挖掘和統(tǒng)計分析提供支撐。同時中心更新了平臺知識庫涉及94個部門單位6000余條信息，篩查解決系統(tǒng)問題44項，完善了53項功能，話務平臺初步達到數(shù)字化水平。

????“為了更清楚地掌握市民關注的熱點難點問題，政務熱線充分發(fā)揮數(shù)據(jù)分析功能，積極探索，形成市長熱線周匯報、月分析，話務快報、話務?？葓蟾嬷贫?，得到了市政府領導的高度重視，以不同形式經(jīng)常批示，為政府和部門科學民主決策提供輔助支撐?！倍牌几嬖V記者。熱線報告會及時總結市民關注的熱點話題及輿情態(tài)勢，及時研究分析政府管理中的難點、痛點，讓政府決策更接地氣。如在梳理熱點問題的過程中，服務中心針對群眾反映強烈的停車與罰單問題主動與西峰區(qū)交警大隊溝通意見，之后大隊采取了先開具“違法停車溫馨提示單”，若仍未駛離再開罰單的柔性執(zhí)法方式?！斑`法停車溫馨提示單”推行后，成為西峰交警大隊整治車輛亂停亂放的一項有效舉措。西峰分局交通警察大隊宣傳股副股長馬威武表示，通過“12345”政務熱線服務中心的為民服務行為，促進了廣大司乘人員自覺遵守交通法規(guī)的習慣，共同推進了城區(qū)車輛亂停亂放整治工作，營造我市良好的道路交通環(huán)境。

????今年10月30日開始，西峰城區(qū)逐步供暖，市長熱線話務量也隨之進入高峰期，3天時間共受理群眾供暖訴求411件，截止11月1日22時人工回訪，反映問題涉及73個小區(qū)或片區(qū)。針對這類訴求，政務熱線工作人員及時歸納出較多市民反映未正常供暖、“入住率未達70%”不予供暖、物業(yè)問題造成無法供暖等5方面的問題，對群眾反映未供暖小區(qū)列出問題清單，同時整理好部分市民為供暖提出的建議，并調(diào)整供暖轉辦工單的辦理時限，在職責范圍內(nèi)全力抓好接線、督辦、轉辦、回復、回訪和解釋工作。同時，熱線與熱力公司建立“供熱微信工作群”，由熱力公司有關負責人及工作人員和市長熱線全體成員組成，以確保溝通及時、反饋迅速。“12345”政務熱線還設置了非工作時間供熱專線提示音，24小時在線受理市民供熱訴求，隨后，“12345”政務熱線將繼續(xù)和熱力公司保持緊密溝通，及時回應群眾關切，努力讓市民滿意。

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????用心聆聽熱情服務????不斷優(yōu)化工作水平

????作為一條政務熱線，“12345”的兩端連接著政府和群眾。作為熱線的接聽者，話務員有著重要的作用。話務員楊婕婕告訴記者，工作這兩年，也是她和“12345”政務熱線共同成長、不斷摸索的過程。現(xiàn)在中心的話務工作已經(jīng)形成了一套完整的流程：在接到市民來電后，話務員坐席接聽并判斷事件，進行分析，根據(jù)知識庫內(nèi)容或常識性解決方式進行審查，查詢后告知市民解決方法。除了即時接電和解答，針對群眾反映的各種問題，話務員不能現(xiàn)場答復的，就由督辦崗的工作人員根據(jù)話務員提供的工單和有關部門銜接督辦，要求有關部門在收到轉辦工單后及時與訴求人聯(lián)系，進一步了解詳情，根據(jù)事項在規(guī)定日期內(nèi)辦結并將結果回復訴求人，形成完整的閉環(huán)流程，力求讓百姓關心的事都能落到實處、解決到點上。

????要為市民提供滿意的服務，“12345”的工作人員不僅要有過硬的業(yè)務水平，還要有飽滿的熱情。對此，服務中心定期組織工作人員開展培訓考核，提升業(yè)務水平，不斷學習，樹立“把群眾的事當成天大的事”的服務理念。

????今年疫情期間，政務熱線的工作人員就經(jīng)受住了考驗。自1月23日接到新冠疫情群眾的第一個電話以來，中心共受理群眾反映相關來電6192件，日均話務高達到400多件，數(shù)量暴增。

????當時正值年關，許多工作人員接到通知后或主動返回單位，或在家立刻開展工作，年輕的話務員們加班加點，用一根電話線進行著戰(zhàn)“疫”行動，期間熱線問題解決率和群眾滿意度均達到95%以上。針對疫情，熱線中心第一時間搜集我市疫情防控相關通告和信息，建立線上線下知識庫，編印成冊人手一本對全體工作人員跟班培訓，以便為來電群眾答疑解惑，并將全國疫情風險區(qū)分布圖和實時數(shù)據(jù)植入話務系統(tǒng)，為話務員在線解答提供翔實的信息支撐。同時，中心每日還對全市百余份疫情工單匯總分類，實行臺賬管理，將熱點難點問題和合理化建議編印成《工作專報》，報送給市委、市政府主要領導，并得到市政府主要領導多次批示，為黨委政府及時查缺補漏、科學決策提供依據(jù)，為我市全面打好疫情防控阻擊戰(zhàn)發(fā)揮了積極的前哨作用。

????干在實處，走在前列。目前，“12345”政務熱線日均話務量由2018年初建時的10余件一路攀升到日均近300件；訴求解決率由74.39%上升至91.54%，；群眾滿意度由77%上升至93.22%。為了更好地服務群眾，“12345”政務熱線還將積極籌建微信公眾號、快手、抖音等新媒體業(yè)務，徹底打通政府聯(lián)系群眾的“最后一公里”，真正成為服務民生的暖心線。杜萍表示，“我們熱線致力于打造群眾身邊的政府，全力助推城市管理水平邁上新臺階。”