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????慶陽網(wǎng)訊（記者 劉萍凝? ）“您好，歡迎撥打慶陽市長(zhǎng)熱線，請(qǐng)問有什么可以幫您……”隨著不斷地接聽來電問候，慶陽市“12345”政務(wù)熱線（市長(zhǎng)熱線）服務(wù)中心繁忙的一天又開始了。話務(wù)員們以積極飽滿的狀態(tài)耐心解答和記錄著市民的訴求，督辦崗的工作人員也準(zhǔn)備好及時(shí)和有關(guān)部門進(jìn)行對(duì)接。

????這是“12345”政務(wù)熱線（市長(zhǎng)熱線）開通兩年多700多個(gè)日夜以來普通工作日中的一天。一通通來電，一樁樁訴求高效解決的背后，是“12345”政務(wù)熱線積極發(fā)揮平臺(tái)作用，把百姓的事掛在心上，努力構(gòu)建好政府和群眾之間的連心橋所付出的努力。

????熱線聯(lián)動(dòng)高效整合 ????讓群眾的事落到實(shí)處

????從孩子上學(xué)到老人看病、從冬季供暖到夏季防汛、從住房到扶貧……群眾遇到了難題怎么辦？對(duì)政策不清楚到哪兒?jiǎn)?？政府怎樣能更好地傾聽研判群眾的訴求，做好群眾的解鈴人？在這樣的背景下，慶陽市“12345”政務(wù)熱線（市長(zhǎng)熱線）服務(wù)中心應(yīng)運(yùn)而生?！斑@是一條非緊急類的政務(wù)服務(wù)熱線，”熱線服務(wù)中心負(fù)責(zé)人杜萍介紹到，“我們熱線主要受理并辦理市民提出的包括各類政策和公共信息咨詢的事項(xiàng)、生產(chǎn)生活中遇到的非緊急類求助、涉及政府公共管理和公共服務(wù)的投訴，以及對(duì)本市公共管理、公共服務(wù)和經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的意見建議?！?/p>

????開通兩年多來，“12345”政務(wù)熱線已經(jīng)成為老百姓解決訴求的快速渠道，也成為輔助政府決策的重要分支。截止目前，熱線中心累計(jì)受理群眾訴求121625件。為了能及時(shí)處理群眾訴求，提升政府服務(wù)效能和便民服務(wù)水平，“12345”政務(wù)熱線實(shí)行全年無休、無節(jié)假日，每天早8點(diǎn)至晚10點(diǎn)14小時(shí)人工接聽，并實(shí)行“一號(hào)對(duì)外、集中受理、分類處置、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、各方聯(lián)動(dòng)、接訴即辦、限時(shí)辦結(jié)”的工作機(jī)制，做到了受理一體化、處理快速化、服務(wù)優(yōu)質(zhì)化、流程規(guī)范化。同時(shí)，政務(wù)熱線還開創(chuàng)了“即時(shí)辦結(jié)”的處置模式，針對(duì)群眾反映相對(duì)簡(jiǎn)單的事項(xiàng)直接聯(lián)系相關(guān)單位現(xiàn)場(chǎng)辦理、當(dāng)場(chǎng)答復(fù)；對(duì)當(dāng)時(shí)承諾解決但未解決的事項(xiàng)，進(jìn)行二次轉(zhuǎn)辦，督促辦理單位盡快解決問題，真正做到“件件有落實(shí)，事事有回音”。

????今年8月8日到9日是西峰城區(qū)各小學(xué)一年級(jí)入學(xué)的時(shí)間，多個(gè)學(xué)校要求家長(zhǎng)報(bào)名時(shí)提供房產(chǎn)證或相關(guān)證明，部分家長(zhǎng)因證件暫未領(lǐng)取到手無法報(bào)名，聚集在市自然資源局前等待辦理。當(dāng)時(shí)由于是周末，無人上班，在焦急等待中，市民撥通了12345求助。接電后，熱線工作人員第一時(shí)間聯(lián)系市不動(dòng)產(chǎn)登記事務(wù)中心，協(xié)調(diào)為符合條件的家長(zhǎng)緊急辦理臨時(shí)證明。之后，接線員又給所有來電市民分別回電說明了情況。就這樣，一件讓市民著急的事情及時(shí)高效地得到了解決，市民們紛紛表示感謝。

????通過政務(wù)熱線高效辦理的還有一件事。前不久，家住老西環(huán)路區(qū)政府家屬院的左女士反映她與鄰居共3戶居住的平房門前及院落長(zhǎng)期被外來不同車輛占道停放，導(dǎo)致購買的日常生活用品難以進(jìn)戶，對(duì)生活造成嚴(yán)重影響。這里的車主還亂扔垃圾，隨地大小便。這件事經(jīng)市長(zhǎng)熱線轉(zhuǎn)辦，西峰區(qū)交警大隊(duì)副大隊(duì)長(zhǎng)帶隊(duì)多次現(xiàn)場(chǎng)查看，隨后聯(lián)合城管局在該家屬院門前打樁，并用鐵鏈圍擋，限制社會(huì)車輛駛?cè)搿Ｊ潞笤俅蔚浆F(xiàn)場(chǎng)查看整改情況，仔細(xì)詢問住戶是否還有需要改進(jìn)的地方。一個(gè)電話解決了長(zhǎng)期困擾左女士及鄰居的煩心事，左女士來電向西峰區(qū)交警大隊(duì)和城管局工作人員表示感謝。

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????創(chuàng)新機(jī)制提前研判?????打開基層治理新方式

????聚焦民生問題，是市委、市政府工作的重中之重，提前預(yù)警和研判，是打造智慧城市中樞的重要組成。“12345”政務(wù)熱線在傾聽百姓訴求的同時(shí)還要及時(shí)梳理分析，助力政府及時(shí)了解社情民意，為政府的科學(xué)決策提供依據(jù)。工作人員會(huì)對(duì)來電受理事項(xiàng)分門別類，讓每一個(gè)來電歸屬清晰，為后續(xù)的數(shù)據(jù)挖掘和統(tǒng)計(jì)分析提供支撐。同時(shí)中心更新了平臺(tái)知識(shí)庫涉及94個(gè)部門單位6000余條信息，篩查解決系統(tǒng)問題44項(xiàng)，完善了53項(xiàng)功能，話務(wù)平臺(tái)初步達(dá)到數(shù)字化水平。

????“為了更清楚地掌握市民關(guān)注的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，政務(wù)熱線充分發(fā)揮數(shù)據(jù)分析功能，積極探索，形成市長(zhǎng)熱線周匯報(bào)、月分析，話務(wù)快報(bào)、話務(wù)?？葓?bào)告制度，得到了市政府領(lǐng)導(dǎo)的高度重視，以不同形式經(jīng)常批示，為政府和部門科學(xué)民主決策提供輔助支撐。”杜萍告訴記者。熱線報(bào)告會(huì)及時(shí)總結(jié)市民關(guān)注的熱點(diǎn)話題及輿情態(tài)勢(shì)，及時(shí)研究分析政府管理中的難點(diǎn)、痛點(diǎn)，讓政府決策更接地氣。如在梳理熱點(diǎn)問題的過程中，服務(wù)中心針對(duì)群眾反映強(qiáng)烈的停車與罰單問題主動(dòng)與西峰區(qū)交警大隊(duì)溝通意見，之后大隊(duì)采取了先開具“違法停車溫馨提示單”，若仍未駛離再開罰單的柔性執(zhí)法方式?！斑`法停車溫馨提示單”推行后，成為西峰交警大隊(duì)整治車輛亂停亂放的一項(xiàng)有效舉措。西峰分局交通警察大隊(duì)宣傳股副股長(zhǎng)馬威武表示，通過“12345”政務(wù)熱線服務(wù)中心的為民服務(wù)行為，促進(jìn)了廣大司乘人員自覺遵守交通法規(guī)的習(xí)慣，共同推進(jìn)了城區(qū)車輛亂停亂放整治工作，營(yíng)造我市良好的道路交通環(huán)境。

????今年10月30日開始，西峰城區(qū)逐步供暖，市長(zhǎng)熱線話務(wù)量也隨之進(jìn)入高峰期，3天時(shí)間共受理群眾供暖訴求411件，截止11月1日22時(shí)人工回訪，反映問題涉及73個(gè)小區(qū)或片區(qū)。針對(duì)這類訴求，政務(wù)熱線工作人員及時(shí)歸納出較多市民反映未正常供暖、“入住率未達(dá)70%”不予供暖、物業(yè)問題造成無法供暖等5方面的問題，對(duì)群眾反映未供暖小區(qū)列出問題清單，同時(shí)整理好部分市民為供暖提出的建議，并調(diào)整供暖轉(zhuǎn)辦工單的辦理時(shí)限，在職責(zé)范圍內(nèi)全力抓好接線、督辦、轉(zhuǎn)辦、回復(fù)、回訪和解釋工作。同時(shí)，熱線與熱力公司建立“供熱微信工作群”，由熱力公司有關(guān)負(fù)責(zé)人及工作人員和市長(zhǎng)熱線全體成員組成，以確保溝通及時(shí)、反饋迅速。“12345”政務(wù)熱線還設(shè)置了非工作時(shí)間供熱專線提示音，24小時(shí)在線受理市民供熱訴求，隨后，“12345”政務(wù)熱線將繼續(xù)和熱力公司保持緊密溝通，及時(shí)回應(yīng)群眾關(guān)切，努力讓市民滿意。

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????用心聆聽熱情服務(wù)????不斷優(yōu)化工作水平

????作為一條政務(wù)熱線，“12345”的兩端連接著政府和群眾。作為熱線的接聽者，話務(wù)員有著重要的作用。話務(wù)員楊婕婕告訴記者，工作這兩年，也是她和“12345”政務(wù)熱線共同成長(zhǎng)、不斷摸索的過程。現(xiàn)在中心的話務(wù)工作已經(jīng)形成了一套完整的流程：在接到市民來電后，話務(wù)員坐席接聽并判斷事件，進(jìn)行分析，根據(jù)知識(shí)庫內(nèi)容或常識(shí)性解決方式進(jìn)行審查，查詢后告知市民解決方法。除了即時(shí)接電和解答，針對(duì)群眾反映的各種問題，話務(wù)員不能現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)的，就由督辦崗的工作人員根據(jù)話務(wù)員提供的工單和有關(guān)部門銜接督辦，要求有關(guān)部門在收到轉(zhuǎn)辦工單后及時(shí)與訴求人聯(lián)系，進(jìn)一步了解詳情，根據(jù)事項(xiàng)在規(guī)定日期內(nèi)辦結(jié)并將結(jié)果回復(fù)訴求人，形成完整的閉環(huán)流程，力求讓百姓關(guān)心的事都能落到實(shí)處、解決到點(diǎn)上。

????要為市民提供滿意的服務(wù)，“12345”的工作人員不僅要有過硬的業(yè)務(wù)水平，還要有飽滿的熱情。對(duì)此，服務(wù)中心定期組織工作人員開展培訓(xùn)考核，提升業(yè)務(wù)水平，不斷學(xué)習(xí)，樹立“把群眾的事當(dāng)成天大的事”的服務(wù)理念。

????今年疫情期間，政務(wù)熱線的工作人員就經(jīng)受住了考驗(yàn)。自1月23日接到新冠疫情群眾的第一個(gè)電話以來，中心共受理群眾反映相關(guān)來電6192件，日均話務(wù)高達(dá)到400多件，數(shù)量暴增。

????當(dāng)時(shí)正值年關(guān)，許多工作人員接到通知后或主動(dòng)返回單位，或在家立刻開展工作，年輕的話務(wù)員們加班加點(diǎn)，用一根電話線進(jìn)行著戰(zhàn)“疫”行動(dòng)，期間熱線問題解決率和群眾滿意度均達(dá)到95%以上。針對(duì)疫情，熱線中心第一時(shí)間搜集我市疫情防控相關(guān)通告和信息，建立線上線下知識(shí)庫，編印成冊(cè)人手一本對(duì)全體工作人員跟班培訓(xùn)，以便為來電群眾答疑解惑，并將全國(guó)疫情風(fēng)險(xiǎn)區(qū)分布圖和實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)植入話務(wù)系統(tǒng)，為話務(wù)員在線解答提供翔實(shí)的信息支撐。同時(shí)，中心每日還對(duì)全市百余份疫情工單匯總分類，實(shí)行臺(tái)賬管理，將熱點(diǎn)難點(diǎn)問題和合理化建議編印成《工作專報(bào)》，報(bào)送給市委、市政府主要領(lǐng)導(dǎo)，并得到市政府主要領(lǐng)導(dǎo)多次批示，為黨委政府及時(shí)查缺補(bǔ)漏、科學(xué)決策提供依據(jù)，為我市全面打好疫情防控阻擊戰(zhàn)發(fā)揮了積極的前哨作用。

????干在實(shí)處，走在前列。目前，“12345”政務(wù)熱線日均話務(wù)量由2018年初建時(shí)的10余件一路攀升到日均近300件；訴求解決率由74.39%上升至91.54%，；群眾滿意度由77%上升至93.22%。為了更好地服務(wù)群眾，“12345”政務(wù)熱線還將積極籌建微信公眾號(hào)、快手、抖音等新媒體業(yè)務(wù)，徹底打通政府聯(lián)系群眾的“最后一公里”，真正成為服務(wù)民生的暖心線。杜萍表示，“我們熱線致力于打造群眾身邊的政府，全力助推城市管理水平邁上新臺(tái)階?！?/p>