旅游投訴年年有,既是新問(wèn)題,也是老問(wèn)題,還是老大難問(wèn)題,急需找到解決途徑。旅游糾紛發(fā)生后,消費(fèi)者有五條通道解決糾紛:一是鼓勵(lì)旅游業(yè)經(jīng)營(yíng)者與游客們友好協(xié)商,二是第三方獨(dú)立調(diào)解,三是行政調(diào)解,四是仲裁,五是訴訟。這五個(gè)糾紛解決方案都有“腸梗阻”的現(xiàn)象。

　　維護(hù)旅游市場(chǎng)秩序主要依靠旅游部門的執(zhí)法,特別是以旅游投訴為抓手,形成以游客為導(dǎo)向的旅游治理體系。這樣才能找到更多治理旅游市場(chǎng)秩序“頑疾”的好辦法。

　　近日,國(guó)家旅游局發(fā)布2017年春節(jié)假日旅游統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。春節(jié)期間,全國(guó)共接待游客3.44億人次,同比增長(zhǎng)13.8%。

　　根據(jù)“全國(guó)旅游團(tuán)隊(duì)服務(wù)管理系統(tǒng)”顯示,春節(jié)期間,我國(guó)公民出境旅游總量約615萬(wàn)人次,同比增幅近7%。

　　可以預(yù)見(jiàn)的是,未來(lái)選擇“旅游過(guò)年”的人會(huì)越來(lái)越多,但在“旅游過(guò)年”的大背景下,相關(guān)問(wèn)題也不容忽視,其中之一便是旅游投訴。

　　《法制日?qǐng)?bào)》記者梳理部分省份春節(jié)假日旅游情況顯示,在有相關(guān)數(shù)據(jù)的廣東、北京、陜西、安徽、湖南、山西、河南、海南8個(gè)省份,相關(guān)部門共接到795件旅游投訴。

　　接受《法制日?qǐng)?bào)》記者采訪的專家認(rèn)為,要確保人們從居家過(guò)年的傳統(tǒng)模式切換到“旅游過(guò)年”的新模式,亟需暢通旅游投訴糾紛解決通道。

　　8個(gè)省份共接到795件投訴

　　這個(gè)春節(jié),在北京讀書(shū)的90后姑娘小陳,因?yàn)樵庥瞿陈糜纹脚_(tái)上的賣家甩單,到達(dá)旅游目的地時(shí)被告知沒(méi)有在目標(biāo)酒店訂上房間,以高出預(yù)訂房?jī)r(jià)兩倍的價(jià)格重新訂了酒店房間。

　　交涉之后,小陳將旅游平臺(tái)投訴至中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)。

　　春節(jié)期間,也有消費(fèi)者在旅游期間就遇到的旅游糾紛選擇了向有關(guān)部門投訴。春節(jié)之后,部分省份公布了春節(jié)假日旅游情況,有著類似小陳遭遇的消費(fèi)者不在少數(shù)。

　　2月3日,海南省相關(guān)部門舉行新聞發(fā)布會(huì)公布的數(shù)據(jù)顯示,春節(jié)期間,海南全省各旅游服務(wù)熱線共接聽(tīng)電話2117個(gè),其中投訴受理類電話511個(gè)。

　　這也是公布春節(jié)假日旅游情況中,接到旅游投訴電話最多的省份。

　　緊隨其后的省份是陜西,春節(jié)期間,陜西省相關(guān)部門共接到有效投訴電話87個(gè),其中主要是景區(qū)投訴45個(gè)、旅行社投訴14個(gè)、酒店投訴8個(gè)。

　　位居第三位的是北京,在7天假期中,北京共接到各類旅游投訴81件,其中涉及旅行社8件,景區(qū)2件,星級(jí)酒店及社會(huì)旅館7件,非法一日游64件。

　　《法制日?qǐng)?bào)》記者統(tǒng)計(jì)顯示,公布春節(jié)假日旅游情況且涉及旅游投訴相關(guān)數(shù)據(jù)的廣東、北京、陜西、安徽、湖南、山西、河南、海南8個(gè)省份,相關(guān)部門共接到795件旅游投訴。

　　對(duì)此,中國(guó)人民大學(xué)法學(xué)院教授、商法研究所所長(zhǎng)劉俊海告訴《法制日?qǐng)?bào)》記者,隨著人民生活水平的提高,人們也從居家過(guò)年的傳統(tǒng)模式切換到“旅游過(guò)年”的新模式,是個(gè)非常好的事情。

　　劉俊海認(rèn)為,對(duì)于有關(guān)部門公布的旅游投訴數(shù)據(jù)以及由此產(chǎn)生的不和諧“音符”,我們也應(yīng)該給予足夠的重視。旅游投訴年年有,既是新問(wèn)題,也是老問(wèn)題,還是老大難問(wèn)題,亟需找到解決途徑。

　　關(guān)鍵是旅游監(jiān)管不能失靈

　　旅游投訴確實(shí)是老問(wèn)題,而且為數(shù)不少。

　　近日,中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布了2016年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì),其中,在服務(wù)類投訴中,旅游服務(wù)類投訴4500件。

　　中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)還公布了一起典型案例。

　　2016年10月2日,消費(fèi)者王女士向云南省麗江市古城區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴,其于2016年9月底在某網(wǎng)站以每天每間190元的價(jià)格訂購(gòu)了麗江古城某客棧兩間客房,約定10月2日入住。

　　王女士網(wǎng)上預(yù)訂成功后,又通過(guò)電話進(jìn)行了再次確認(rèn)。當(dāng)年10月2日,王女士一家人到達(dá)該酒店準(zhǔn)備辦理入住手續(xù)時(shí),客棧前臺(tái)工作人員稱所訂房間要加收70元房費(fèi),如果王女士不同意就不讓入住,而且客棧老板態(tài)度惡劣。王女士與客棧協(xié)商無(wú)果后向消協(xié)投訴。

　　經(jīng)了解情況后,消協(xié)工作人員組織當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)解,最終客棧意識(shí)到自己的行為是錯(cuò)誤的,經(jīng)調(diào)解,客棧最終以原預(yù)訂價(jià)格安排王女士一家入住,并為自己隨意漲價(jià)、違背承諾的行為向王女士一家道歉。

　　對(duì)于旅游投訴問(wèn)題,由中國(guó)社科院財(cái)經(jīng)戰(zhàn)略研究院、中國(guó)社科院旅游研究中心等今年1月共同發(fā)布的旅游綠皮書(shū)分析稱,根據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布的數(shù)據(jù),2014年、2015年的旅游投訴量分別為1701件、4646件,近兩年的旅游服務(wù)投訴量較之前有大幅度增加。

　　課題組分析認(rèn)為,從投訴內(nèi)容來(lái)看,服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、旅游合同、售后服務(wù),是投訴的主要方面。

　　對(duì)此,課題組成員、北京聯(lián)合大學(xué)旅游學(xué)院中國(guó)旅游經(jīng)濟(jì)與政策研究中心主任曾博偉認(rèn)為,維護(hù)旅游市場(chǎng)秩序主要依靠旅游部門的執(zhí)法,特別是以旅游投訴為抓手,形成以游客為導(dǎo)向的旅游治理體系,就能夠找到更多治理旅游市場(chǎng)秩序“頑疾”的好辦法。

　　劉俊海認(rèn)為,旅游法2013年10月1日實(shí)施之后,有消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法兜底,有旅游法特別法來(lái)保護(hù),另外還有合同法、侵權(quán)責(zé)任法做基石,應(yīng)該說(shuō)旅游消費(fèi)者保護(hù)的“四梁八柱”相對(duì)完善,“關(guān)鍵就是落地,所以要在‘兩法’已經(jīng)有的情況下確保落地生根”。

　　劉俊海表示,目前,旅游糾紛發(fā)生后,消費(fèi)者有五條通道解決糾紛:一是鼓勵(lì)旅游業(yè)經(jīng)營(yíng)者跟游客們友好協(xié)商,二是第三方獨(dú)立調(diào)解,三是行政調(diào)解,四是仲裁,五是訴訟,暢通投訴糾紛解決通道。

　　“這五個(gè)糾紛解決方案,現(xiàn)在看來(lái)都有‘腸梗阻’的現(xiàn)象?！眲⒖『Ｕf(shuō),“怎么辦呢?首先是鼓勵(lì)消費(fèi)者友好協(xié)商,健全旅行社的投訴中心機(jī)制,而且投訴可以放在網(wǎng)站上,建立一張24小時(shí)全天候、全方位、跨市場(chǎng)、跨地域、跨部門的無(wú)縫對(duì)接、信息共享、快捷高效的全國(guó)旅游投訴網(wǎng)。對(duì)于仲裁,將來(lái)可以在仲裁委員會(huì)設(shè)立一個(gè)小額旅游糾紛的投訴中心,以低收費(fèi)或者不收費(fèi)的方式掛靠在消協(xié)。最后一個(gè)就是訴訟,人民法院堅(jiān)持快立案快審理快判決快執(zhí)行?！?/p>

　　“最重要的就是行政機(jī)關(guān),行政機(jī)關(guān)接到旅游投訴時(shí)要拿出誠(chéng)意,市場(chǎng)失靈時(shí),旅游監(jiān)管不能失靈,要揭‘蓋子’,清除‘害群之馬’,要成為保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的第一責(zé)任人,由此才能振興當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)?！眲⒖『８嬖V《法制日?qǐng)?bào)》記者。

　　劉俊海補(bǔ)充說(shuō):“當(dāng)前還是要打通旅游糾紛解決通道?！?/p>