據(jù)新華社報(bào)道，“雙11”期間電商優(yōu)惠如火如荼，但也存在網(wǎng)絡(luò)促銷陷阱 遭遇網(wǎng)絡(luò)促銷陷阱如何維權(quán)

　　門診問(wèn)題

　　“雙11”購(gòu)物遭遇促銷陷阱，消費(fèi)者如何維權(quán)？

　　門診專家

　　青島大學(xué)法學(xué)院副教授　譚慶德

　　北京市西城區(qū)法院法官　趙旭卿

　　專家觀點(diǎn)

　　◇網(wǎng)絡(luò)促銷活動(dòng)損害消費(fèi)者利益的行為一般體現(xiàn)在虛假宣傳及違規(guī)合同上。

　　◇國(guó)家工商總局2015年10月1日施行的《網(wǎng)絡(luò)商品和服務(wù)集中促銷活動(dòng)管理暫行規(guī)定》專門針對(duì)網(wǎng)絡(luò)促銷行為予以規(guī)范。

　　◇今年“雙11”期間，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)及全國(guó)各級(jí)消協(xié)組織為快速有效處理遠(yuǎn)程消費(fèi)糾紛，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，進(jìn)一步加強(qiáng)了電商消費(fèi)維權(quán)直通車平臺(tái)建設(shè)。

　　◇在網(wǎng)購(gòu)時(shí)，消費(fèi)者要增強(qiáng)證據(jù)意識(shí)，提高取證和留存證據(jù)的能力。

　　據(jù)新華社報(bào)道，“雙11”的優(yōu)惠和讓利成為各大電商吸引消費(fèi)者的不二法寶。然而，經(jīng)過(guò)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，在如火如荼的平臺(tái)大戰(zhàn)中，不少賣家對(duì)高昂的折扣深感不堪重負(fù)，一些商家選擇“賠本賺吆喝”，甚至出現(xiàn)一些價(jià)格欺詐、以次充好等現(xiàn)象，需要引起各方高度重視。11月11日“邵陽(yáng)新聞在線”報(bào)道，11月8日，家住湖南省邵陽(yáng)市區(qū)寶慶東路的曾嵐女士非常郁悶。她說(shuō)，原本不想湊熱鬧，希望在“雙11”之前將需要的東西買回家，可打開淘寶網(wǎng)一看，她要買的東西居然全部漲價(jià)了。平時(shí)只要20.8元一包的蛋糕粉現(xiàn)在卻要24.8元一包，還稱等“雙11”當(dāng)天只要20.8元每包?？吹竭@則信息，她頓時(shí)覺得有些商家稱“雙11”打折促銷都是噱頭。11月7日，江蘇省南京市工商局與市電子商務(wù)協(xié)會(huì)聯(lián)合召開2016“雙11”行政指導(dǎo)會(huì)，就規(guī)范“雙11”網(wǎng)絡(luò)促銷活動(dòng)與10家大型購(gòu)物商場(chǎng)共同簽訂聯(lián)合倡議書，市工商局同時(shí)公布了一批去年“雙11”期間典型網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛案例，為消費(fèi)者提供網(wǎng)購(gòu)建議。

　　那么，網(wǎng)絡(luò)促銷有無(wú)法律規(guī)范？消費(fèi)者因網(wǎng)絡(luò)促銷中的違法行為遭遇損害如何維權(quán)？記者采訪了青島大學(xué)法學(xué)院副教授譚慶德及北京市西城區(qū)法院法官趙旭卿。

　　網(wǎng)絡(luò)促銷會(huì)產(chǎn)生哪些侵犯消費(fèi)者權(quán)益的行為

　　“網(wǎng)絡(luò)促銷活動(dòng)損害消費(fèi)者利益的行為一般體現(xiàn)在虛假宣傳及違規(guī)合同上?！弊T慶德表示，虛假宣傳包括價(jià)格欺詐、虛假?gòu)V告。價(jià)格欺詐的具體形式有先漲價(jià)再打折、沒有打折卻聲稱打折等，虛假?gòu)V告有以次充好、虛構(gòu)交易、成交量或者虛假用戶評(píng)價(jià)等。像前文中南京市工商局公布的案例中，南京市民劉女士在去年“雙11”當(dāng)天在一家網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)購(gòu)買了一件標(biāo)有“‘雙11’促銷價(jià)”的衣服，促銷價(jià)為330元?！半p11”過(guò)后,她發(fā)現(xiàn)衣服售價(jià)仍為330元。她感覺上當(dāng)受騙了。這就是典型的沒有打折卻聲稱打折的價(jià)格欺詐行為。在違規(guī)合同方面，有的網(wǎng)店在其預(yù)售中表示“預(yù)付訂金不退”或者“此類商品不能享受7日無(wú)理由退貨待遇”。根據(jù)南京市工商局公布的案例顯示，張女士去年“雙11”前在某化妝品網(wǎng)絡(luò)旗艦店預(yù)付30元訂購(gòu)一套護(hù)膚品,“雙11”當(dāng)天付尾款時(shí)由于商家不提供包郵,她提出退訂商品。商家卻表示,退訂可以,但預(yù)付的訂金不予退還。這種情況下的商家即涉嫌訂立違規(guī)合同，因其設(shè)置的訂金不退、商品不適用7日無(wú)理由退貨的合同條款排除或者限制了消費(fèi)者權(quán)利、減輕或免除了經(jīng)營(yíng)者責(zé)任。

　　遭遇網(wǎng)絡(luò)促銷陷阱，有哪些法律規(guī)定可據(jù)以維權(quán)

　　對(duì)于上述網(wǎng)絡(luò)促銷中的違法行為，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、價(jià)格法、反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法、國(guó)家發(fā)展計(jì)劃委員會(huì)頒布的《禁止價(jià)格欺詐行為的規(guī)定》《價(jià)格違法行為行政處罰規(guī)定》等均作出了禁止性規(guī)定。趙旭卿介紹，例如消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第55條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元?！薄督箖r(jià)格欺詐行為的規(guī)定》第3條規(guī)定：“價(jià)格欺詐行為是指經(jīng)營(yíng)者利用虛假的或者使人誤解的標(biāo)價(jià)形式或者價(jià)格手段，欺騙、誘導(dǎo)消費(fèi)者或者其他經(jīng)營(yíng)者與其進(jìn)行交易的行為。”

　　趙旭卿說(shuō)，特別值得一提的是，國(guó)家工商總局2015年10月1日施行的《網(wǎng)絡(luò)商品和服務(wù)集中促銷活動(dòng)管理暫行規(guī)定》（下稱《規(guī)定》），專門針對(duì)網(wǎng)絡(luò)促銷行為規(guī)定，第三方交易平臺(tái)不得采用格式條款設(shè)置訂金不退、預(yù)售商品不適用7日無(wú)理由退貨、自行解釋商品完好、增加限退條件等排除或限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任，加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定；網(wǎng)絡(luò)集中促銷組織者應(yīng)當(dāng)依據(jù)可以查驗(yàn)的統(tǒng)計(jì)結(jié)果公布網(wǎng)絡(luò)集中促銷的成交量和成交額，不得對(duì)成交量、成交額進(jìn)行虛假宣傳，不得直接或者間接為網(wǎng)絡(luò)集中促銷經(jīng)營(yíng)者虛構(gòu)交易、成交量或者虛假用戶評(píng)價(jià)。趙旭卿表示，《規(guī)定》第10條第2款還對(duì)虛構(gòu)交易、成交量和虛假用戶評(píng)價(jià)作出了明確解釋：“網(wǎng)絡(luò)集中促銷經(jīng)營(yíng)者通過(guò)不正當(dāng)方式獲得關(guān)于其銷售商品的銷量、經(jīng)營(yíng)者店鋪評(píng)分、信用積分、商品好評(píng)度評(píng)分、刪除不利評(píng)論等有助于其產(chǎn)生商業(yè)利益、妨害消費(fèi)者和其他經(jīng)營(yíng)者合法權(quán)益的行為?！备鶕?jù)《規(guī)定》，網(wǎng)絡(luò)促銷活動(dòng)中商家不得銷售、附贈(zèng)國(guó)家明令禁止銷售的商品，不得因促銷降低商品質(zhì)量。此外，《規(guī)定》還要求，如果商家在促銷活動(dòng)中，對(duì)發(fā)放贈(zèng)券、積分、優(yōu)惠券的使用方式和期限有變更，也要先征求消費(fèi)者意見?！兑?guī)定》對(duì)商家促銷超售行為也作出了限定，即網(wǎng)絡(luò)集中促銷經(jīng)營(yíng)者在促銷的商品或者服務(wù)銷售完畢后,應(yīng)當(dāng)在促銷頁(yè)面、購(gòu)買頁(yè)面及時(shí)告知消費(fèi)者。發(fā)現(xiàn)落入網(wǎng)絡(luò)促銷陷阱后，消費(fèi)者怎樣維權(quán)

　　“雖然網(wǎng)購(gòu)伊始就應(yīng)該了解網(wǎng)店資質(zhì)及信譽(yù)，并清楚閱讀各店規(guī)定的相關(guān)條款，避免出現(xiàn)糾紛，以減少不必要的麻煩，但是一旦出現(xiàn)了糾紛，選擇維權(quán)渠道很重要?！弊T慶德認(rèn)為，中國(guó)是禮儀之邦，以和為貴，協(xié)商解決問(wèn)題省時(shí)省力，應(yīng)該是首選之道。當(dāng)購(gòu)銷雙方無(wú)法達(dá)成一致意見時(shí)，可以選擇消費(fèi)者協(xié)會(huì)幫忙維權(quán)。

　　譚慶德告訴記者，今年“雙11”期間，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)（下稱“中消協(xié)”）及全國(guó)各級(jí)消協(xié)組織為快速有效處理遠(yuǎn)程消費(fèi)糾紛，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，進(jìn)一步加強(qiáng)了電商消費(fèi)維權(quán)直通車平臺(tái)建設(shè)。電商消費(fèi)維權(quán)直通車平臺(tái)是全國(guó)性網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)平臺(tái)，由中消協(xié)于今年“3·15”期間宣布啟動(dòng)，4月份正式上線運(yùn)行。

　　記者在中消協(xié)官網(wǎng)看到，截至目前，包括廣東、安徽、湖北、浙江、四川、山東、黑龍江、河南、云南、福建、江西、湖南、遼寧、山西、貴州、河北、吉林、內(nèi)蒙古、天津、廣西、甘肅、陜西、上海、青海、江蘇、重慶等26個(gè)省（自治區(qū)、直轄市）在內(nèi)的150個(gè)消協(xié)組織開通并使用了電商直通車平臺(tái)，電商直通車平臺(tái)目前覆蓋了國(guó)內(nèi)17家市場(chǎng)占有率較高的一線電商企業(yè)。這17家電商包括淘寶網(wǎng)、京東商城、蘇寧易購(gòu)、唯品會(huì)、亞馬遜、1號(hào)店、聚美優(yōu)品、國(guó)美在線、攜程網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、優(yōu)酷土豆網(wǎng)、風(fēng)行網(wǎng)、美團(tuán)網(wǎng)、大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)、餓了么、網(wǎng)易考拉海購(gòu)和滴滴出行。

　　譚慶德說(shuō)，沒有電商直通車之前，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的維權(quán)方式是按轄區(qū)管理規(guī)定進(jìn)行維權(quán)。消費(fèi)者異地投訴電商，往往要在多地消協(xié)間轉(zhuǎn)辦，而電商直通車平臺(tái)正式開通以后，消費(fèi)者有涉及上述17家電商企業(yè)的消費(fèi)爭(zhēng)議，就可通過(guò)已加入電商直通車平臺(tái)的各級(jí)消協(xié)組織進(jìn)行投訴，受理案件的消費(fèi)者協(xié)會(huì)將投訴直接移轉(zhuǎn)給電商企業(yè)。同時(shí)，中消協(xié)要求入駐平臺(tái)的電商企業(yè)加派人員處理平臺(tái)投訴，嚴(yán)格執(zhí)行一般投訴7個(gè)工作日辦結(jié)的規(guī)定，及時(shí)高效處理消費(fèi)者投訴。

　　但是，還是有很多消費(fèi)者選擇向工商部門投訴或向法院起訴，對(duì)此，趙旭卿表示，從當(dāng)前網(wǎng)購(gòu)維權(quán)案件的司法實(shí)踐看，消費(fèi)者維權(quán)難點(diǎn)在于取證。當(dāng)下很多訴諸法院的案例顯示，由于消費(fèi)者使用網(wǎng)名，又沒有網(wǎng)購(gòu)票據(jù)，特別是在網(wǎng)絡(luò)虛假促銷商品的時(shí)候沒有留存促銷頁(yè)面及聊天記錄，最終不得不承擔(dān)敗訴的后果。因此，在網(wǎng)購(gòu)時(shí)，消費(fèi)者要增強(qiáng)自身的證據(jù)意識(shí)，提高取證和留存證據(jù)的能力。除了應(yīng)當(dāng)使用實(shí)名購(gòu)物外，消費(fèi)者還應(yīng)要求商家開具發(fā)票，以證明存在買賣合同關(guān)系。對(duì)于商家的店鋪宣傳或網(wǎng)絡(luò)標(biāo)語(yǔ)，要及時(shí)截圖收集證據(jù)。消費(fèi)者在選定商品之前如果與商家進(jìn)行了溝通，可以將聊天記錄截屏留作維權(quán)證據(jù)。此外，網(wǎng)購(gòu)單號(hào)、購(gòu)物票據(jù)、刷卡記錄等也可作為維權(quán)證據(jù)。趙旭卿介紹，這些證據(jù)在向工商部門投訴時(shí)也是很重要的，因?yàn)檎块T執(zhí)法人員也是依據(jù)上述證據(jù)進(jìn)行調(diào)查，當(dāng)發(fā)現(xiàn)第三方電商平臺(tái)和網(wǎng)點(diǎn)商戶確有違規(guī)行為后，依照相關(guān)的法律法規(guī)進(jìn)行處罰。